Você está empoderando seus clientes para que eles sejam embaixadores da sua marca?

Você está empoderando seus clientes para que eles sejam embaixadores da sua marca?

Em 15 de Março de 1962, John Kennedy disse que o consumidor é aquele que tem, entre outros direitos, o direito a escolha. Anos mais tarde, essa mesma fala e data inspirou a criação do dia do consumidor.

 

Mas será que há, de fato, motivos para celebrar – ou ao menos levar em consideração – o dia do consumidor?


Empreendedores de sucesso podem ser considerados heróis modernos. Sobrevivem a crises, reinventam, inovam, diversificam e buscam, literalmente, transformar o sonho de seus clientes em realidade.

Entretanto, nada disso seria possível, sem o consumidor. Logo, de fato, há muito que comemorar com a existência e atuação do consumidor. Mais do que isso, há muito que comemorar a presença e atuação do SEU consumidor, dentro de seu empreendimento.

 

Cada venda de seu produto é uma pequena vitória, que retribui o esforço utilizado para criar algo que atende a demanda de seu mercado – além de ser literalmente o sopro de vida que permite que seu negócio exista e siga em frente.

 

Mas, isso é tudo? Vender e deixar um “muito obrigado”, um “tenha um bom dia”, um “volte logo”, é o suficiente?

 

Pesquisa e gestão de relacionamento com o cliente: Uma parte imprescindível de seu negócio

Certa vez, mencionei como é essencial ir além das expectativas dentro dos negócios. E especialmente, quando se trata do seu potencial cliente. No entanto, dentro do mercado digital, ir além do que o seu cliente ideal – aquele que já comprou ou contratou seu produto – é um dos segredos do sucesso.

 

Lembre-se que é essencial proporcionar aos seus clientes ideais toda a sensação e transformação positiva possível e que você prometeu. Especialmente dentro do empreendedorismo digital, você não contará com muitos outros trunfos que te destaquem a olho nu, como um endereço e o atendimento “corpo a corpo”, por exemplo.

 

E como você pode oferecer mais do que o esperado, da maneira correta para seu cliente?

 

A resposta é a mesma para tantas outras perguntas desse nosso mercado: Pesquisa.

 

Recapitulando, Para transformar clientes em embaixadores de sua marca ou produto é necessário que você:

 

Conheça seus clientes: Você pesquisou para saber como atraí-los até você, pesquisou para desenvolver um produto que atendesse as reais necessidade dele, e deve continuar pesquisando para que ele se torne engajado e defensor daquilo que você ofereceu a ele.

 

Acrescente valor a eles: se o seu produto não provoca transformações – positivas – nada feito!

 

Seja honesto: prometa o que pode entregar e entregue o que prometeu, simples assim.

 

Ofereça incentivos: bônus são importantes na estratégia de vendas do marketing digital, mas tome o cuidado de oferecer bônus coerentes, e que vão de fato agregar. Mas existem outros incentivos, que vão muito além de bonificação de compra.

Vai lançar um produto novo, por exemplo? Convide seus clientes para fazer parte da turma piloto, da versão beta de seu produto – essa é uma excelente maneira de demonstrar como a opinião e atuação deles é importante para você.

 

Reconheça a lealdade deles: Existem muitas maneiras de fazer isso. Tudo dependerá do seu mercado, e do tipo de cliente que você tem em mãos. Porém, em algumas situações, basta que você esteja realmente presente para seu cliente. Um e-mail ou mensagem, direta e pessoal, escrito por você mesmo, pode ser uma boa forma de reconhecer o quanto aquela pessoa atua por sua marca, e faz com que essa marca seja ainda mais especial. =)

 

E para que isso aconteça de modo correto, é necessário conhecer seu cliente ideal, o que pode ser feito perfeitamente, através de pesquisas, de feedback.

 

CRM: O que é e como pode transformar seu relacionamento com o cliente

Grandes empresas e companhias possuem um setor importantíssimo – Gestão de Relacionamento com o Cliente (ou CRM), cuja finalidade é justamente estudar, analisar e avaliar o grau e modo de relacionamento dos clientes com os produtos que lançam, e com a própria marca em si.

 

Talvez você esteja aí, pensando, mas eu não sou uma grande empresa e agora?

 

De fato, isso é verdade para a maioria dos empreendedores digitais. Entretanto, se ter um negócio, grande ou pequeno, não te isenta da necessidade de cuidar da parte financeira, administrativa e de marketing, muito menos isentará a essencialidade que é cuidar do CRM.

 

Especialmente porque, na condição de micro ou médio empresário, você tem a possibilidade de investir no lado mais funcional da gestão de relacionamento com o cliente, o que algumas companhias, realmente grandes - que investem bilhões na aquisição de softwares que analisam e interpretam os dados de consumo do cliente – já falharam grandemente.

 

E esse lado é justamente a inteligência relacional, ou seja, você tem consciência da variedade de relacionamentos que os clientes podem manter com sua marca, e com isso pode descobrir de que maneira reforçar e melhorar essas conexões (coisa que software algum é capaz de fazer).

 

Encare o fato de seu empreendimento não ser demasiado grande (ainda) como uma oportunidade incrível. Compreendendo isso agora, terá a condição de criar e implementar sua própria maneira de desenvolver pesquisas e aprimorar seus relacionamentos, de modo que, independente do tamanho que sua marca alcançar no futuro, o CRM fará parte do cerne dela, e funcionará de maneira proveitosa e positiva.

 

Tipos de relacionamento com o cliente  

Quando levamos em consideração a Gestão de Relacionamento com o Cliente, e a adaptamos para a realidade dos empreendimentos de pequeno e médio porte do mercado digital, algo que realmente não dá para copiar é a (tentativa) de segmentar os seus já clientes e criar relacionamentos específicos para cada um deles.

 

Não dá, no sentido de que seria algo inviável, por ser extremamente trabalhoso – uma vez que você provavelmente faria isso sem o auxílio de um software – e não muito produtivo. E esse não é nosso foco aqui, pelo contrário.

 

Mas o que dá para você fazer - e eu recomendo que faça - é conhecer alguns dos relacionamentos possíveis, e desde o princípio, entre pesquisas, feedbacks ou mesmo no cotidiano regular, desde o contato com sua audiência e “avatar”, estruturar sua relação e atitudes, dentro daquele tipo de relacionamento que você deseja desenvolver, ou que deseja que seus clientes entendam que você terá com eles.

 

Lembrando que, seja qual for o tipo, você deve prezar e buscar que seus clientes se transformem em propagadores da sua mensagem e da sua marca, ok?

 

Então, vamos lá, alguns dos relacionamentos possíveis, são?

 

Caso Passageiro: Aqui você atrairá clientes que querem experimentar coisas novas. Ele espera que você o empolgue e alimente seus desejos cada vez que interagem, entretanto, não quer pensar racionalmente ou mesmo fazer maiores reflexões sobre o que está comprando. Se cursos online são o carro chefe do seu negócio, esse não é um bom tipo de relacionamento a ser criado, pois é provável que esse cliente não conclua seu curso e não tenha acesso as transformações que seu produto se propõe a gerar. Logo, não tem o perfil de se tornar um embaixador de sua marca.

 

Troca Básica: Esse tipo de relacionamento é baseado na equação produto confiável x preço justo. Isso significa que se seu ticket for alto, existe a possibilidade desse cliente não achar tão justo assim.


O que não é motivo para você cobrar menos ou barato, preços altos podem ser uma alavanca importante de venda, e o que é melhor, para o cliente certo.

Senhor e súdito: Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Esse tipo de relacionamento personifica justamente isso. Não estou dizendo que o cliente não tenha razão – ele pode ter sim. Mas se você se posiciona sempre dessa maneira, dentro do mercado digital, corre o risco de ter um negócio que existe somente para satisfazer vontades, ao invés das NECESSIDADES dos clientes, que muitas vezes são coisas distintas. Fique atento a isso (e independente da situação, lembre-se que é necessário ser educado e oferecer atenção, mesmo a esse tipo de cliente).

 

Companheiro: Nesse caso, o cliente tem respeito e até confiança pela marca. Não tem certeza se irá adquirir algum produto dela, mas gosta de saber que tem a possibilidade de escolher, seja entre a sua marca ou a do concorrente. E escolhendo a sua, busca ou mantém-se aberto para se associar a concorrentes seus, por exemplo.

 

Parceiro de negócios: Esse, talvez, seja o tipo mais indicado de relacionamento (e de cliente) para quem deseja engajar consumidores e ter o famoso marketing boca a boca. Nessa relação, o cliente desenvolve afeição por seu produto, entretanto possui suas próprias críticas ou observações e fica muito satisfeito quando suas sugestões de melhorias são atendidas, ou ao menos, quando obtém respostas do porque aquilo que idealizou não foi implementado pela empresa. Mantenha-se aberto para receber sugestões, e proponha feedbacks, para dar oportunidade a relações assim em seu negócio.

 

Melhor amigo: Este tipo de relação acontece quando você se dispõe a ouvir e ser honesto com seu cliente. Embora clientes que estejam abertos a esse tipo de relação com uma empresa, o fazem pois buscam intimidade e apoio emocional, ele oferece fidelidade a seu produto, além de ser bastante compreensivo, e também, um embaixador brilhante de sua marca.

 

Como você pode perceber, há diferentes tipos de relacionamento que podemos criar com nosso cliente, entretanto, boa parte dele, também depende do tipo de cliente que temos do outro lado da tela, e que será atraído de acordo com seu conteúdo, comunicação e estratégias.

 

Certa vez, a Harley Davidson colocou um grupo de funcionários – motociclistas entusiasmados – para rodar com clientes por dias na estrada, e assim tentarem descobrir de que maneira poderiam elevar seu status de relacionamento com o cliente ao nível de Melhor Amigo.

 

Claro que uma pesquisa um tanto peculiar como essa não é necessariamente o mais indicado para nosso mercado (tão virtual), mas te convido a refletir sobre qual tipo de cliente é o melhor para o que você oferece hoje, e de que modo pode criar meios e possibilidades de se relacionar com ele de acordo com o sucesso e escalabilidade que deseja ter para seu negócio a longo prazo.



Minha última dica de hoje é que você lembre de exercitar a empatia e falar o humanês com sua audiência, e principalmente, com seu cliente. Assim você terá melhores condições de conhecer e interpretar as pessoas que te seguem, que compram de você, e dessa forma, tomar as melhores decisões para a saúde do seu empreendimento!

 

Te vejo na próxima semana!

 

Priscila



 

 

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